Menü İkon
Bloglar
Talha Aynacı - 19.07.2019
FaceApp Ne Kadar Güvenli?
Talha Aynacı - 11.07.2019
Fabrikalar Uzayda!
Özgür Kırtış - 04.01.2019
2019 YILINA YÖN VERECEK 5 TEKNOLOJİ TRENDİ
Selin Oran - 26.12.2018
İYİ BİR PR AJANSININ 12 ALAMETİ
Piar İletişim - 25.12.2018
MOBİLİTEYE YÖN VEREN TEKNOLOJİLER
Piar İletişim - 20.12.2018
DİJİTAL ÇAĞIN DİJİTAL OKURU
Erhan Kahraman - 17.12.2018
VERİYİ DOĞRU YÖNETEN KAZANIYOR!
Havacılık sektörü 2018 yılını nasıl kapattı? Yolcular firmalardan ne bekliyor? Başarılı olmak isteyen şirketler nelere dikkat etmeli? Tüm bu soruların cevabı Teleperformance CX Labs’in, 2018 Global CX Araştırması ile gün yüzüne çıkıyor.

Müşterilerini yeterince önemsemeyen havayolu şirketleri irtifa kaybediyor. Beklediği hizmeti alamayan her bir yolcu, ilgili havayolu şirketinin kötü reklam nedir sorusuna, sosyal medya ve şikayet platformları üzerinden yanıt veriyor. Deneyimlerini internet üzerinde paylaşmaya alışan bilinçli tüketicileri memnun etmenin yolu, onların ihtiyaçlarını doğru analiz etmekten geçiyor. Bu amaçla sayısız araştırma yapılıyor. Dünyanın dört bir yanındaki 11 bin havayolu müşterisiyle tek tek görüşülerek yapılan son Teleperformance CX Lab araştırması, havayolu sektörünün 2018 yılındaki durumunu 5 maddede gözler önüne seriyor.

1- Müşteri tavsiyesi en iyi reklamlardan birisi

Etkisini hiç yitirmeyen kulaktan kulağa reklam modeli, geçerliliğini halen koruyor. Müşteriler çevreleriyle sadece şikayetlerini değil, memnuniyetlerini de paylaşıyor. Teleperformance CX Labs’in yaptığı araştırmaya katılan müşterilerin neredeyse yarısı, kullandığı havayolu şirketini ailelerine ve arkadaşlarına tavsiye ettiğini belirtirken, müşterilerin yüzde 16’lık bölümü ise tavsiye edilecek bir hizmet almadığını düşünüyor. Bu da sektördeki firmaların yarısının işini iyi yaptığını, diğer yarısının ise kendini geliştirmesi gerektiğini gösteriyor.

2- İyi çalışan müşteri hizmetleri başarı getiriyor

Her 10 tüketiciden 6’sı yaşadıkları problemler karşısında müşteri hizmetlerinin desteğine ihtiyaç duyuyor. Tüketicilerin müşteri temsilcileriyle yaptıkları görüşmelerin kalitesi, firmaların başarı oranlarında yüzde 40’lık bir değişim yaratıyor. Sordukları sorulara sağlıklı yanıtlar alan ve problemleri hızlı çözülen tüketiciler, aldıkları iyi hizmeti karşılıksız bırakmıyor; markanın sadık bir müşterisi olarak yeri geldiğinde onu savunmaktan kaçınmıyor. Rakiplerinin arasından sıyrılmak isteyen havayolu firmalarının, müşteri hizmetleri çalışanlarını seçerken çok titiz davranmaları gerekiyor.

3- Ucuz bilet + Kaliteli hizmet = Sadık müşteri

Fiyat avantajını rakiplerine kaptıran havayolu şirketleri, müşterilerinin yüzde 35’ini elinde tutmakta zorlanıyor. Uygun fiyatlı biletin peşindeki müşteriler, tercihlerini bileti daha ucuza satan firmalardan yana kullanıyor. Buna rağmen, ucuz bilet tek başına müşteri sadakati yaratamıyor. Müşteriler, aldıkları hizmetin de kaliteli olmasını bekliyor. Verilen hizmetten memnun olmayan, beklentileri karşılanmayan ve problemleri çözülmeyen her müşteri, soluğu rakip firmalarda alıyor. Bu yüzden havayolu firmalarının fiyat/performans oranında iyi bir denge tutturmaları gerekiyor.

4- Akıllı telefonlar önem kazanıyor

Yapılan araştırmaya göre, her 10 müşteriden 3’ü aldığı hizmete ilişkin düşüncelerini internet üzerinden diğer tüketicilerle paylaşıyor. Müşterilerin yüzde 69’u deneyimlerini kendi sosyal medya hesaplarında paylaşırken, yüzde 34’lük bir kesim ise bu görüşleri markaların sosyal medya sayfalarında dile getiriyor. Forum, blog ve haber sitelerinin kullanım oranı ise yüzde 13’e ulaşıyor. Deneyimlerini paylaşmak için akıllı telefonlarını sıklıkla kullanan müşteriler, havayolu şirketleri tarafından sunulan mobil uygulamalardan ise yeteri kadar faydalanamıyor. Yolcuların yüzde 47’si kullandıkları havayolu şirketinin bir mobil uygulama sunduğunu bile bilmezken, yüzde 20’lik bir kesim ise bu uygulamalardan haberdar olmasına rağmen onları yine de telefonuna yüklemiyor. Sektördeki bu boşluk, müşterilerine kullanışlı mobil uygulamalar sunan havayolu şirketlerine rekabette bir adım öne geçme fırsatı veriyor.

5- Sanal asistanlar gençlerin odağında

Dijital dünyanın imkanlarından en iyi şekilde faydalanmayı bilen yeni kuşaklar, 7/24 hizmet alabildikleri sanal asistanları müşteri temsilcilerine tercih ediyor. Yapılan araştırma, sanal asistanların en fazla 2000 sonrası doğumlular tarafından tercih edildiğini gösteriyor. Dünya nüfusunun çeyreğini oluşturan Z kuşağı, yüzde 13’lük sanal asistan kullanım oranıyla ikinciliğe aday olurken, milenyum kuşağı üyeleri ise yüzde 9’luk bir oranla sıralamada üçüncülüğe oynuyor. Öte yandan bazı kullanıcılar ise sanal asistanların fazla “kişiliksiz” olduğunu düşünüyor. Karmaşık problemlerin içinden çıkamayan sanal asistanlar, çözümün yine müşteri hizmetlerinde aranmasına sebep olurken, yapay zeka ve makine öğrenimi gibi teknolojilerin ilerlemesiyle bu sorunlar gün geçtikçe azalıyor. Genç nüfusun ilk tercihi olmak isteyen havayolu firmalarının, teknolojiye yatırım yaparak sanal asistanlarını daha kullanışlı hale getirmeleri gerekiyor.

Özgür Kırtış - 18.01.2019
Bloglar
Talha Aynacı - 19.07.2019
FaceApp Ne Kadar Güvenli?
Talha Aynacı - 11.07.2019
Fabrikalar Uzayda!
Talha Aynacı - 15.05.2019
İnovasyonun Yeni Mimarları: Müşteriler
Özgür Kırtış - 18.01.2019
5 MADDEDE 2018 YILI HAVACILIK SEKTÖRÜ ANALİZİ
Özgür Kırtış - 04.01.2019
2019 YILINA YÖN VERECEK 5 TEKNOLOJİ TRENDİ
Selin Oran - 26.12.2018
İYİ BİR PR AJANSININ 12 ALAMETİ
Piar İletişim - 25.12.2018
MOBİLİTEYE YÖN VEREN TEKNOLOJİLER
Piar İletişim - 20.12.2018
DİJİTAL ÇAĞIN DİJİTAL OKURU
Erhan Kahraman - 17.12.2018
VERİYİ DOĞRU YÖNETEN KAZANIYOR!