Başarılı müşteri deneyiminin sağlanmasında en önemli konulardan birisi ise kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimi. Marka tercihinde kilit bir noktada duran müşteri deneyiminin kişiselleştirilmesi, yapay zekanın büyük veriyi analizindeki faydasıyla kolaylaşmış durumda.

Firmalar yapay zeka sayesinde artık müşterilerinin nasıl, ne zaman ve ne için alışveriş yaptığını analiz edebiliyor ve bir sonraki alışverişlerinde ne isteyebilecekleri hakkında tahmin yürütüyor. Yapay zekanın, müşteri deneyiminin bireysel bir tecrübeye dönüşmesinde nasıl etkili olduğuna 5 madde ile bakalım:

1. Dijital Deneyim Yapay Zeka ile Kişiselleşiyor

Yapay zeka kullanıcılardan gelen online hareketleri analiz edip, kişilere gerçek zamanlı olarak en uygun sonucu gösteriyor. Gelen veriler ışığında öğrenimini geliştiren yapay zeka bu sayede öngörülerini geliştirerek daha akıllı sonuçlar sağlıyor. Yapılan araştırmalar, kişiselleştirilmiş sonuçların, ürün sayfalarına tıklama oranında büyük bir artış sağladığını ortaya koyuyor.

2. E-postalar Kişisel Bir Mesaja Dönüşüyor

İletişimin yoğun gerçekleştiği dijital araçlardan birisi e-postalar. Campaing Monitor isimli analiz firmasına göre bir ofis çalışanı e-postasında günlük ortalama 121 e-posta mesajıyla karşılaşıyor.

Yoğun mesajlaşmalar arasında markasını parlatmak isteyen firmalar, e-postaların kişisel bir mesaja dönüşmesinde yapay zekaya başvuruyor. Örneğin Virgin Holidays isimli seyahat acentası, e-postaları kişisel bir mesaja dönüştürerek e-posta gönderilerinde %70 görülme ve %65 tıklama oranına erişmiş durumda. Bu başarı, firmanın gelirini %49 oranında arttırmış durumda.

3. Doğru Hedefe Ulaşan Reklamlar

İnternet kullanımının yaygın olmadığı ve sosyal medyanın trend haline dönüşmediği dönemlerde reklamlar, taminlere göre hedeflenerek yayınlanıyordu. Reklam panoları, televizyon, radyo ve basılı medyada çıkan reklamlar, tek bir alanda pek çok farklı konuda reklamı bir araya getiriyordu.

Bugün dijital medya ve yapay zeka ekseninde reklamlar tahminlerle değil veriyle yönetiliyor. Artan mobiliteyle birlikte dijital birer reklam panosuna dönüşen akıllı telefon ve tabletlerde gösterilen programlanmış reklamlar, yapılan araştırmalara göre 2020 yılında %86 oranında kişiye özel hale gelecek. Böylece kullanıcı, yalnızca ilgi duyduğu alanlara ilişkin ürünler veya servis hizmetleri görecek.

4. Daha Büyük Bir Müşteri Topluluğu

Şirketlerin müşterileriyle daha yakın bir iletişim sağlamasını mümkün kılan yapay zeka, yeni müşterilerin markayla tanışmasına önayak oluyor. Yeni müşteriler, mevcut sadık müşterilerden elde edilen veriler ışığında aranıyor. Böylece gerçekten müşteri olma potansiyeli yüksek müşteri toplulukları etrafında önerilerden bulunarak, ekonomik bir tasarruf da sağlıyor.

5. Kişiye Özel Alışveriş Katalogları

E-ticaret devi Amazon müşteri deneyimine yeni bir anlam katarak küresel bir etki bıraktı. Müşteriler çevrimiçi alışverişlerinde artık kendilerine özel seçenekler arıyor. Bunun en büyük kanıtı yine Amazon'un kendisi. Firmanın gelirlerinin %35'i tavsiye motorunun başarısından geliyor.

Yapay zeka sadece benzer ürünleri önerme konusunda fayda sağlamıyor. Bir örnekte; İngiliz giyim perakendecisi Asos, müşterilerin satın aldıkları ve sonra geri iade ettikleri ürünlere bakarak hangi beden ürün almaları gerektiği konusunda yardımcı oluyor. Asos’un verilerle şekil alan yapay zeka yardımcısı Fit Assistant, makine öğreniminden faydalanarak ayda 250 milyon beden ölçüsüne dayalı ürün tavsiyesinde bulunabiliyor.

Büyük veri, başarılı müşteri deneyiminde kişiselleştirilmiş bir yapının ortaya çıkmasını sağlayacak önemli bir kaynak. Ancak insan tarafından analizi mümkün olmayan büyük veri, yapay zeka sayesinde markalara büyük katkı sağlıyor.