Gelişen teknoloji, müşteri hizmetlerinde kalite standartlarını yeniden belirliyor. Müşteriler daha hızlı ve nokta atışı yardımlar ararken; şirketler müşteri davranışlarından elde ettikleri verileri doğru kullanarak hem potansiyellerinin farkına varıyor hem de üretkenlik konusunda rakiplerine nazaran birkaç adım öne geçiyor. Dijital dönüşüm sürecinin de trendleri arasında yer alan yapay zekâ, makine öğrenimi ve blockchain benzeri teknolojileri yakından takip etmek ve CRM sürecine  dahil etmek, 2019 yılının olmazsa olmazları arasında.

Yapay zekâ ve makine öğrenimi, müşteriyle ilişkilerde yaşanan değişim sürecindeki en önemli maddeler arasında. Veriden anlam çıkaran ve bunu kullanarak kendini sürekli geliştiren akıllı sistemler, CRM konusunda firmaların en büyük destekçisi konumunda. Nitekim müşteri davranışlarından yola çıkarak tüketicilerin beklentilerini öngören firmalar verdikleri hizmetle bir adım öne geçiyor. Sanal asistanlar müşteri ve firma arasında bir iletişim köprüsü kurarken, işleri her iki taraf için de kolay hale getiriyor. Gün geçtikçe çalışanlarla arasındaki farkı azaltan yapay zekâ, verdiği hizmetle müşterilerin de öncelikli tercihine dönüşmeye başlamış durumda. Gartner raporuna göre, destek isteyen müşterilerin yüzde 38’e varan kesimi yapay zekâ asistanlığını çalışanlara tercih ediyor ve konu müşteri temsilcisine gelmeden çözülmüş oluyor. Teknolojideki bu son sürat gelişmeler, firmaların katma değeri yüksek, çoklu görevleri üstlenecek yetkin personel ihtiyacı elbette bitmiyor. Yükselen teknolojik trendleri doğru kullanan, aşılması güç problemler için çözüm üreten çalışanlara ve onların eğitimine de yatırım bir hayli önemli.

Gartner 2019 CRM Öngörüleri araştırmasının sonuçları, halihazırda dijital dönüşüm süreciyle evrilen müşteri hizmetleri sektörünün 2025 yılına kadar büyük değişime uğrayacağını öngörüyor. Yapay zekanın öne çıktığı bu değişimde, makine öğrenimiyle beraber firmalara büyük katma değer ve tasarruf sağlayacağı söyleniyor. 2023 yılına gelindiğinde her üç müşteriden ikisinin çözüm yolunda insanlar yerine yapay zekayı tercih edeceğinin altı çizilmiş. Yapay zekayı müşteri ilişkileri süreçlerine dahil eden firmalar operasyonel verimliliklerinde yüzde 25 artış görecek. Her 10 kurumsal şirketten 1’i blockchain teknolojilerini kendi süreçlerine entegre etmenin yollarını arayacak. Şu anda yüzde 15’lerde seyreden akıllı bot kullanım oranıysa yüzde 70’lere yükselecek. Bu, kaçınılmaz olan dijital dönüşüm sürecinde yapay zekâ, blockchain ve benzeri teknolojik akımların gelecekteki önemini şimdiden gözler önüne seriyor.

Tüketicilerin, insan yerine akıllı sistemleri tercih etme sebebi aldıkları hizmetin kalitesiyle doğrudan alakalı. Eskiden destek almak için telefonda sıra beklemek zorunda kalan müşteri, artık ya mobil uygulamadan faydalanıyor ya da kendisini bekletmeden devreye giren yapay zekayla çözüm yolu arıyor. Seçenekler her geçen gün artarken, dijital dönüşüm sürecine ayak uydurabilen firmaların başarıya ulaşması su götürmez bir gerçek. Şirketler, bu alanda hizmet veren Teleperformance gibi deneyimli firmalardan destek alarak sürecin daha verimli geçmesini sağlayabiliyor. Teleperformance D.I.B.S. (Dijital Entegre İş Hizmetleri) gibi dijital dünyayla tam entegre olmalarını sağlayan çözümler sayesinde iş süreçleri dijitale taşınırken hem verimlilik artıyor hem de maliyetler düşüyor. Müşterilerine dijitalde yeni çözüm yolları sunma konusunda yetersiz kalan firmaların kaybetmesi ise işten bile değil.

Teleperformance CX Lab tarafından yapılan 2018 Global CX Araştırması da bu durumu açıkça ortaya koyuyor. Müşteriler onlara sorun yaşatmayan, olası sorunlara ise hızlı çözüm getiren firmaları tercih ediyor ve aldıkları hizmetin de kaliteli olmasını bekliyor. Verilen hizmetten memnun olmayan, beklentileri karşılanmayan ve problemleri çözülmeyen her müşteri, soluğu rakip firmalarda alıyor. Firmaların verdiği hizmetin kalitesi, müşteri sadakatinde belirleyici rol üstleniyor. Dijital çağın gereksinimleri karşısında pozisyonlarını korumak isteyen firmaların, yüksek teknoloji ve interneti en iyi şekilde kullanarak müşteri ilişkileri üzerine yoğunlaşması gerekiyor.